+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Индивидуальный подход к каждому клиенту в салоне

Содержание

Зачем использовать индивидуальный подход к каждому клиенту?

Индивидуальный подход к каждому клиенту в салоне

Уже давно прошли времена, когда в Советском Союзе был дефицит товаров и услуг, стояли большие очереди в магазинах и офисах.

Сегодня на полках любых прилавков красуются самые разные товары в больших количествах. Также разные организации пытаются расширять перечень своих услуг.

В общем, современный рынок можно охарактеризовать как обильный по предложению продукции и скудный по потребительскому спросу.

Как привлечь ещё больше клиентов?

Как действовать при такой ситуации на рынках? Нужно искать новые способы привлечения клиентов, а также методы для того, чтобы потребители оставались вашими и не уходили к конкурентам.

Одним из таких способов является индивидуальный подход к каждому клиенту. В сфере обслуживания на современном этапе развития бизнес-услуг такой метод привлечения и удержания покупателей является ключевым. Менеджер по работе с клиентами просто обязан уметь эффективно его использовать, если хочет быть успешным.

Растёт уровень конкуренции и запросов потребителей

Значимость этого подхода увеличивается благодаря росту уровня конкуренции, когда продавцы на рынке предлагают одни и те же продукты по почти одинаковой цене. Но при этом каждого продавца будет ярко характеризовать уровень сервиса, то есть то, на каком уровне будет обслужен клиент.

Вернётесь ли вы в тот магазин, где вам грубят? Скорее всего, нет – вы найдёте другой, пусть даже и цена будет немного выше, но при осуществлении там покупок с вами будут вежливы и станут называть по имени.

Нужно быть вежливым и знать своих клиентов

Кстати, по поводу такого обращения к посетителям. Уже давно доказан факт, что если человека называть по имени, то он становится намного более лояльным, чем если просто обращаться к нему на «вы» или «ты».

Во всех успешных организациях, которые работают с посетителями, проводится практика обучения персонала тому, как правильно общаться с людьми. Индивидуальный подход к каждому клиенту очень важен при общении с ним.

Обязательным пунктом такого обучения будет выработка навыков у сотрудников, которые будут способствовать обращению к потребителям их услуг по имени либо имени-отчеству.

Кроме этого, персонал учат тому, чтобы он формировал со своими партнёрами тесные отношения, которые будут способствовать длительному сотрудничеству. Индивидуальный подход к каждому клиенту позволяет наладить с человеком именно такие отношения.

Времена, когда поток посетителей был огромный и можно было не пытаться удержать того или иного человека, так как завтра ему на смену пришло бы ещё трое, прошли после мирового экономического кризиса в 2008 году.

Именно поэтому построить с клиентом долгосрочные отношения в современном бизнесе является просто необходимой задачей для выживания.

Для формирования таких взаимоотношений необходимо знать немного больше, чем просто имя или отчество клиента. Нужна дополнительная информация. Если рассматривать магазины, то зачастую раздаются разные скидочные или дисконтные карты.

Анализируя покупки клиентов, магазины могут делать выводы о том, какая продукция предпочтительнее для посетителя. Последний шаг – это уведомить покупателя, когда будет интересное предложение по такому товару. И всё, дело сделано.

Можно быть практически уверенным, что он придёт и совершит покупку.

Если говорить про индивидуальный подход к каждому клиенту в банке, то дела обстоят следующим образом.

У всех менеджеров по продажам установлена специальная программа, в которую они время от времени заносят какую-то вспомогательную информацию о своих посетителях.

После того как накопилось достаточно таких данных, менеджер по работе с клиентами понимает, чем занимается человек, какие у него интересы, а также какие продукты банка актуальны для предложения.

Удержите покупателя

Кроме того, не последним аргументом в пользу того, чтобы применять индивидуальный подход к каждому клиенту, будет тот факт, что только так можно заинтересовать покупателя. Тогда он вернется в магазин снова. Простой принцип – поговори с посетителем и выяви его потребности.

Кажется, что поблагодарить человека за покупку и пользование услугами вашего магазина – такой пустяк, что его можно опустить в разговоре. Так думать нельзя, это грубейшая ошибка. После того как клиент что-либо приобрёл, необходимо поздравить его с хорошей покупкой, сказать, что вам очень приятно сотрудничать с ним.

Это оставит в памяти у человека о вас положительные впечатления.

Такой метод действительно работает. Индивидуальный подход к каждому клиенту позволяет увеличить продажи путём повышения его лояльности к фирме или компании. Люди любят, когда с ними разговаривают и проявляют интерес к их проблемам. В конце концов, на подсознательном уровне они желают, чтобы им сочувствовали и помогали переживать проблемы.

Лояльный клиент расскажет о вас своим знакомым

Всегда нужно помнить о том, что один лояльный потребитель расскажет о том, что его хорошо обслужили, нескольким друзьям. Для улучшения отношения посетителей к вашей организации, используйте индивидуальный подход к каждому клиенту. Слоган для менеджеров можно предложить следующий: «Сегодня – обслуживание на высшем уровне, а завтра – прирост числа активных клиентов».

Не забывайте, что разъярённый человек, который недоволен сервисом, расскажет о нём не меньше, чем десяти человекам – именно так и происходит, по утверждению психологов.

Источник: https://FB.ru/article/184766/zachem-ispolzovat-individualnyiy-podhod-k-kajdomu-klientu

Антикризисный план: индивидуальный подход к обслуживанию клиентов

Индивидуальный подход к каждому клиенту в салоне

Сегодня все чаще предприниматели задаются вопросом: как получить стабильный рост бизнеса в кризис? Все, что для этого нужно – выстроить эффективное взаимодействие с активной клиентской базой. О том, как это сделать, мы поговорим в этой статье.

Вы узнаете:

  • Зачем нужен клиентский сервис.
  • Как обеспечить персональный сервис.
  • Как формируется индивидуальный подход к клиенту.

Зачем нужен индивидуальный подход к клиенту

В кризис, когда предложений на рынке много, борьба между компаниями превращается в ценовые войны. Показывать рост в такой ситуации будет сложно.

Настоящий индивидуальный подход к обслуживанию клиента призван создать такой уровень комфорта у покупателя, чтобы у него не возникло даже мысли обратиться в другое место.

При переплетении технологий и этики общения, организация получает на выходе стабильные продажи, прирост клиентской базы и повышение рентабельности собственного производства.

Персонализированная работа с АКБ (активной клиентской базой) – это не только сервис высшего уровня, но и оценка затрат на каждую продажу. Таким образом выбирается наиболее выгодная модель работы. Полноценный индивидуальный подход к клиенту нужен, чтобы:

  • Обеспечить приятное и ненавязчивое общение.
  • Сохранить отношения и контакт с покупателями даже в случае их отказа от сделки.
  • Исключить вероятность оттока АКБ к конкурентам без предварительного получения обратной связи.
  • Дифференцировано подходить к ценообразованию, сохраняя максимально возможный уровень наценки для каждого сегмента целевой аудитории.
  • Проводить постоянное расширение ассортимента, для выхода из конкуренции и охвата дополнительных областей рынка.
  • Обеспечивать повторные продажи без дополнительных затрат на продвижение продукта.

Настоящий персонализированный сервис позволяет строить экологичный и долговечный бизнес.

На построение полноценной структуры, которая будет заниматься внедрением индивидуального подхода к обслуживанию каждого клиента уйдут годы работы. Но начать можно с простых шагов, разберем подробнее некоторые из них.

Как клиенты относятся к индивидуальному обслуживанию

Любые изменения в работе лучше всего вносить после тщательного анализа ситуации и предварительного тестирования новых моделей обслуживания. При выборе решений на основе оценки можно пойти двумя методами.

Подогнать все процессы под «идеальную модель»

Суть заключается в том, что менеджмент компании определяет параметры индивидуального подхода к обслуживанию клиентов, при которых организация получит максимальные результаты.

Параметры должны полностью устраивать потребителей и защищать интересы собственников бизнеса. После этого составляется план конкретных действий по необходимым изменениям работы всех коммерческих структур.

Выполнение шагов этого плана постепенно приведет к реализации заданной модели.

Доработать каждый процесс до «идеального состояния»

Этот вариант использует текущее состояние как базу для создания сервиса. Для этого анализируется каждый бизнес-процесс и составляется рейтинг с оценкой от целевой аудитории. Обратная связь позволяет понять, какие изменения повысят баллы удовлетворенности покупателей, и составить план по модернизации.

В отличии от первого метода в этом не будет болезненной «ломки» структуры компании. Изменения внедряются точечно, на уровне отдельных сотрудников или отделов.

Если требуется внести большое количество корректировок, можно выполнять их по стадиям. Например, если рынок требует роста качества продукции, то это может сильно сказаться на издержках и рентабельности. Поэтому, прежде чем приступать, следует оценить затраты и поискать пути их снижения.

Как обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту

Ниже рассмотрим процессы, которые необходимо исследовать и доработать для обеспечения индивидуального подхода к обслуживанию каждого клиента:

Фронт-сервис

Лицом любой организации являются сотрудники, которые встречают покупателей у «входа». По их работе у клиентов и складывается первичное мнение, поэтому все этапы продаж должны быть строго регламентированы.

Самый простой вариант реализации – это внедрение внутреннего обучения или консалтинг, если штатный тренер слишком дорого стоит.

Взаимодействие с АКБ можно условно разделить на 5 этапов:

  • Знакомство с брендом.
  • Сопоставление потребностей с предлагаемыми возможностями сотрудничества.
  • Приобретение продуктов.
  • Пользование товарами.
  • Повторное обращение за услугами.

На каждый из них менеджеры должны иметь скрипты с исчерпывающими ответами на типовые вопросы и возражения клиентов. Не должно остаться ни одной тупиковой ситуации.

Например, на стадии покупки может прозвучать твердое «нет». Для предприятия этот ответ означает необходимость получить полную обратную связь, которая даст ответ на вопрос «почему нет?». А также возможность обратиться к клиенту с новым предложением, чтобы продолжить его движение по воронке продаж.

Скрипты ответов должны учитывать в том числе и интересы компании. Покупателям свойственно просить больше и больше, но для любой просьбы есть разумные пределы. Сотрудники должны четко понимать, на какие просьбы ответом будет «нет».

Когда срываются сделки, продавцы ворчат: «А мы-то что? Такой скрипт дали!». Не торопитесь увольнять сейлзов или отказываться от скриптов. Пойдите на компромисс: возможно, скрипт, который вы используете, не полезен для клиента, поэтому раздражает его. Хороший же скрипт помогает убедить покупателя в преимуществах предложения в конкретный момент.

Узнайте из статьи электронного журнала «Коммерческий директор», какие именно стоп-фразы в вашем скрипте отбивают у клиента желание совершить покупку именно у вас.

Узнать стоп-фразы

Сопровождение сделки

После оформления заказа, пользователи попадают из фронт-сервиса в взаимодействие с внутренними службами организации:

  • Бухгалтерия (оформление документов).
  • Логистика и склад (получение товаров).
  • Производственный отдел (выполнение заказа).

На этом этапе встречаются критические ошибки персонала в обслуживании АКБ: указанные службы, как правило, не обучаются этике делового общения и ценностям экологичного бизнеса.

Приведу пример из личного опыта. Не так давно я покупал мебель в супермаркете у именитого бренда.

Линейные сотрудники, которые работали с моим запросом, показали индивидуальный подход к обслуживанию и учли все мои потребности.

Но на стадии выдачи заказа сотрудники склада так испортили впечатление о компании длительным ожиданием и отсутствием этики, что повторное желание посетить магазин полностью пропало.

Техническое обслуживание

У большинства организаций есть отдел сервиса, отвечающий на обращения покупателей, у которых при пользовании товаром или услугой были обнаружены неполадки или поломки. Процесс включает в себя:

  • Получение обратной связи и оказание консультационной помощи.
  • Оформление замены брака или возвратов.
  • Прием неисправного оборудования на ремонт в сервисный центр.

Для каждой из ситуаций необходимо разработать регламент взаимодействия и порядок общения. Сотрудники сервисных служб обязаны знать и предлагать различные варианты решений для проблемных ситуаций.

Чтобы обеспечить индивидуальный подход к обслуживанию каждого клиента, рекомендуется ввести оценку труда сотрудников в режиме реального времени. Реализовать эту идею помогают продвинутые технические средства (пример можно увидеть в банковской сфере и ритейле) или старая добрая книга жалоб и предложений.

Не рекомендую использовать обычный вариант книги жалоб, он легко модерируется заинтересованными лицами. Лучше, предложить посетителю бланк с коротким перечнем вопросов, который после заполнения можно опустить в закрытый ящик. Пример такого бланка из 7 вопросов вы можете скачать ниже.

 Скачать бланк вопросов для оценки сервиса

Формирование индивидуального подхода к клиенту в рамках компании

Обеспечение сервиса высокого уровня потребует ряда изменений внутри компании. Задача модернизации – сделать принятую модель не только приятной потребителям, но и повысить рентабельность бизнеса.

Многие предприниматели упускают этот шанс, опираясь исключительно на желание угодить целевой аудитории. Чтобы этого не случилось, нужно контролировать процесс организации индивидуального подхода к клиенту. Разберём ряд шагов, которые помогут в этом.

Формализация процессов оценки и обучения

Чем выше навыки обслуживающего персонала в переговорах, тем выше покупатели оценивают организацию. Для формирования достойных компетенций, необходимо внедрить систему ежеквартальной аттестации по ключевым показателям.

Условия оценки следует доводить до менеджеров заранее, чтобы у них была возможность доработать свои навыки. Идеальный алгоритм выглядит так:

1 шаг. Проведение тренингов и полевого обучения

На его основе создается база знаний и критериев для последующей оценки.

2 шаг. Совместная работа на линии с выдачей корректирующей обратной связи

Создаются осязаемые границы действия для линейных менеджеров, корректируются их ошибки в работе с посетителями

3 шаг. Тестирование

Проводится в простом виде с срезом поверхностных знаний по созданию индивидуального подхода к обслуживанию клиента.

4 шаг. Аттестация (практика)

Оцениваются навыки работы в реальных условиях (звонки, встречи). По результатам может меняться мотивация сотрудников и назначаться дополнительное обучение.

На всех этапах контроль процессов осуществляет старший бизнес-тренер, функциональное управление лежит на коммерческом директоре или директоре по развитию продаж.

Ценообразование и контроль качества услуг

В качестве управляющего органа выступает отдел маркетинга и отдел ОТК на производстве. Первоочередная задача – поддерживать удовлетворенность целевой аудитории продуктами компании на должном уровне, увеличивая при этом рентабельность.

Для этого маркетологи сегментируют АКБ и оценивают запросы из каждого сегмента на сочетание «цена-качество». Для той части покупателей, которая предпочитает исключительно высокое качество, рассматривается индексация цен.

Если же целевая аудитория готова жертвовать качеством для получения наиболее низкой цены, то нет смысла тратить средства на самые дорогие комплектующие или использовать сложный конструктив изделий. Производство разрабатывает упрощенный макет и за счет этого снижает затраты предприятия.

Таким образом обеспечивается индивидуальный подход к обслуживанию клиентов и в вопросах ценообразования.

Усиление коммуникации с покупателями

Последний шаг в работе организаций, стремящихся наладить максимально плотный контакт с потребителями и создать для них комфортные условия. Включает в себя несколько действий:

  • Открытие представительств на разных площадках и предоставление возможности связаться с менеджерами в удобной среде (соц. сети, мессенджеры).
  • Использование креативных идей для подарков и активации целевой аудитории.
  • Проведение открытых мероприятий, выставок, конференций с возможностью задать прямой вопросы самым высоким должностным лицам. Это создает у клиентов ощущение полной доступности и подчеркивает индивидуальный подход бизнеса к обслуживанию.

Источник: https://www.kom-dir.ru/article/2570-individualnyy-podhod-k-klienty

Индивидуальный подход к каждому клиенту – Все про бизнес

Индивидуальный подход к каждому клиенту в салоне

В сфере обслуживания на человека обрушивается большое количество самых разных товаров, услуг и сервисов. Все они одинаковы по составу, виду применения или назначению — нет разницы, куда пойти, все одинаковое. В таких условиях привлечь клиента можно только с индивидуальной системой подхода к каждому.

3 супермаркета разных брендов наполнены товаром, в 90% одинаковым во всем, а только 10% продуктов различаются в разных магазинах. Бутики готовой одежды и обуви также переполнены почти идентичным выбором.

При одинаковом наборе продуктов и услуг во всех фирмах, привлечь клиента можно, только обращая внимание на индивидуальные запросы каждого — выяснять основные критерии, привлекающие его. Такое подстраивание под каждого посетителя станет неповторимой визитной карточкой компании.

Способность учитывать пожелания любого посетителя, в зависимости от его частых выборов, отказов или круга повседневных покупок, складывается постепенно. А создается она выполнением простых действий:

  • Подготовка предложения с учетом требований и запросов клиента
  • Невысокие цены
  • Внушительный выбор товара или услуги
  • Анализ ежедневного выбора каждого
  • Работа персонала
  • Акции, информация, объявления
  • Внимание к действиям конкурентов

Низкие цены привлекают покупателей

Все магазины разные по площади, интерьеру, цветам оформления — при этом в продаже выставлены одни и те же товары. Но даже малейшее различие в ценниках привлечет клиента туда, где ему нужно будет меньше заплатить за интересующий его продукт.

Выкладывая на полку товар плохого качества по низкой цене, супермаркет рискует своей репутацией. И даже невысокая цена не поможет – все хотят нормальное качество, со скидкой хороший товар продастся быстрее и больше.

Делая небольшую уступку в конечной цене, владелец бизнеса получит увеличение конечной прибыли. Информация о том, что здесь продают хороший товар со скидкой, разлетается со скоростью звука. Клиентов становится в разы больше, продажи растут, снижение цены превращается в выгодный маркетинговый ход.

Широкий выбор — интерес у клиента

Чем шире предлагаемый выбор товаров, тем больший поток клиентов обеспечен компании. Когда есть из чего выбрать и в хорошем качестве, клиенты возвращаются из раза в раз. Становятся постоянными покупателями, рекомендуют такой магазин всем.

Например, 2 салона красоты — в одном стригут, укладывают прически, делают маникюр. В другом все то же, плюс праздничный макияж, окраска, педикюр. Цены в обоих одинаковы, но выбор услуг отличается. Клиент выберет тот салон, в котором получит все услуги в одном месте.

Или, магазин продуктов — мелкая палатка продает хлеб, сигареты, овощи, молоко. А рядом супермаркет, в котором можно купить все продукты для дома, бытовую химию, посуду и текстиль. Ясно, что намного удобнее сходить в супермаркет, купить все необходимое на неделю, а не обходить несколько маленьких магазинов для полной закупки.

Приходя в магазин или сервис, человек оценивает свое затрачиваемое время, возможность получить максимум в одном месте. Удобство широкого выбора нужных товаров всегда расценивается позитивно, привлекает прийти снова.

Анализ привлекательных факторов

Создание своей базы посетителей поможет четко понять – что привлекает, пользуется повышенным спросом, над чем нужно поработать. В ежедневном общении становится понятно, чего хочет посетитель, и с этими данными проще работать, искать новые факторы привлечения людей.

Действенным методом является «Книга жалоб и предложений»: там клиенты оставляют записи с негативными или позитивными откликами. Горячая бесплатная линия, по приему звонков от покупателей — так создается система стандартов, оптимальных для работы с клиентом.

Торговая сеть «ЗАО Тандер» — магазины «Магнит», широко использует опросники для покупателей. Специалисты опроса, на входе в магазин задают ряд вопросов покупателям — о работе магазинов, ассортименте. Анкеты анализируются, по ним создаются стандарты предпочтений клиентов в товарах, обслуживанию, месту нахождения магазинов.

После удачной покупки, клиенту можно предложить оставить свои контакты, для рассылки акционных предложений, поступления нового ассортимента. В рассылках перечисляются выгодные предложения и новые поступления товаров — это помогает клиенту быть в курсе, приходить этот магазин снова.

Работа персонала

Сотрудники, которые напрямую работают с клиентом, являются лицом фирмы. Посетитель идет на продавца, в первую очередь. При грамотном, вежливом обслуживании, покупатель готов закрыть глаза на некоторые недочеты, главное — человеческое общение.

Нужно устанавливать контакт со всеми, зашедшими в магазин или сервис. Обычное теплое приветствие, дружелюбный тон, приятная улыбка поможет посетителю почувствовать себя в дружеской обстановке.

Ненавязчиво предложить свои услуги консультанта, или дополнительного сервиса. Многие посетители не могут разобраться в выборе, сами спросить стесняются. Задача консультанта, или грамотного специалиста — помочь покупателю. Тогда он вернется снова, и не раз.

В разговоре с клиентом выясняются его потребности, пополняется база сведений о целевой аудитории. Зная основной блок предпочтений клиента, проще работать с человеком. Полученная информация помогает предложить клиенту дополнение покупки аксессуарами, сопутствующими услугами.

Именно обслуживающий персонал — продавцы, мастера в салонах, автосервисах, такси и так далее, являются основными менеджерами по сбору информации о клиентской базе. Хорошо обученные, смотивированные специалисты — большое подспорье в процветании бизнеса, привлечении клиентов.

Акционные мероприятия, информирование потребителей

Устраивая акционные снижения цен, распродажи, владелец бизнеса привлекает в свои заведения огромные потоки покупателей, клиентов. Посетители приходят приобрести товар дешевле, в большем количестве, приводят с собой соседей, подруг, родственников. Каждый из них также покупает много — дешево, значит экономно.

При таких маркетинговых ходах небольшие издержки, вызванные снижением конечной цены, превращаются в большую прибыль. Оборот увеличивается многократно, продажи становятся интенсивнее, а значит и прибыль растет.

Заранее оповещая покупателей о предстоящих акциях и скидках, добиваются массового притока посетителей — каждый приходит за своим товаром, совершая попутные спонтанные покупки. Перечень товаров и услуг в акцию можно составлять по сезонным запросам клиентов, по их предпочтению.

В заведения, где регулярно проводятся акционные снижения, приходит больше посетителей, товарооборот увеличивается. Клиенты также помогают — делятся информацией о больших скидках со знакомыми, родственниками, соседями, коллегами.

Используя метод акций и скидок, можно значительно повысить рентабельность компании, каждого сотрудника — рост прибыли приносит увеличенный доход владельцу, вырастает заработок активных менеджеров-консультантов.

Внимательно изучайте действия конкурентов

В борьбе за успех своего предприятия, нужно особое внимание уделять тому, что делают фирмы соперников. Как улучшают продажи, привлекают клиентов. Чуждой опыт, взятый на вооружение, приспособленный к условиям своей организации, сможет намного облегчить задачу по повышению популярности и успешности компании.

Несомненно, изобретать собственные методы подхода к клиентам хорошо. Но иногда выгоднее использовать готовый, отработанный метод, который принесет полноценные результаты. Если в соседнем бутике устроили распродажу сезонной обуви, и покупатели все ушли туда, стоит устроить распродажу у себя, но немного изменить выбор акционных товаров.

Добавить раздачу носовых платков или брелоков, в виде бонуса каждому покупателю. Такие мелочи не стоят много денег, но привлекут потребителя — подарки нравятся всем. Сделать ценники на распродаже на 1% дешевле, чем у соседнего магазина — опять покупатель ваш.

Акционные распродажи — действенный метод для привлечения большого потока клиентов. Здесь расходы, связанные с занижением стоимости товара, компенсируются большими продажами, новыми посетителями. Они станут постоянными, а значит составят основной процент ежедневной выручки.

Основные факторы, формирующие знания о потребителе

Чтобы узнать о клиенте как можно больше, нужно обращать внимание на основные моменты, из которых складывается выбор продукта:

  • Часто покупаемый товар или услуга
  • Акционный ценник на популярный продукт
  • Удобные виды оповещения
  • Выгодное для клиента время
  • Способы общения.

Работая с посетителем, разговаривая, задавая вопросы, собираются сведения об интересах и пожеланиях, способах оповещения для каждого. Ненавязчиво, в форме предложения для улучшения сервиса, и дальнейших удачных приобретений, предлагается заполнить анкету, оставить данные для рекламной рассылки.

Заинтересовать клиента будущими бонусами, скидками, пополнением ассортимента — он будет не против оставить отзывы, подписаться на рассылку, о поступлениях новинок, скидках. В процессе дружеского общения и выяснения основных приоритетов, пожеланий, покупатель становится лояльным к сотрудникам фирмы, приходит сюда постоянно, рекомендует всем знакомым и родственникам.

Использование всех методов нестандартного подхода к клиенту, многократно повышает успешность предприятия, увеличивает прибыль, создает крепкую, стабильную клиентскую базу.

Источник: https://biznes.qoon.ru/articles/individualnyy-podhod-k-kazhdomu-klientu/

Индивидуальный подход к каждому клиенту

Индивидуальный подход к каждому клиенту в салоне

Чего хочет клиент? Этим вопросом маркетологи задаются давно, и только в последнее десятилетие благодаря новым технологиям многие компании осваивают индивидуальный подход к каждому клиенту. Технологические и маркетинговые тренды если и не отвечают на вопрос о желаниях клиента на 100%, то позволяют это предположить с большой вероятностью. Разберемся, как это работает.

статьи:

Золотой ключик

Как угадать желания клиента, чтобы быть ему действительно полезным? Этот вопрос сегодня становится основным для большинства финансовых организаций, ритейла и для любого клиентоориентированного бизнеса, который хочет быть успешным.

И вот тут на помощь приходит персонализация, или, по-другому, кастомизация. Прежде всего, это индивидуальный подход к каждому клиенту, основанный на знаниях конкретно о нем и дающий возможность предложить действительно то, что он хочет. При таком раскладе в выигрыше остается и клиент, и компания.

Как это работает на практике? Вот пример. Не секрет, что на отечественном финансовом рынке действует жесткая система ограничений.

Ставки банков по кредитам и вкладам строго регламентируются регулятором, а все страховые компании предлагают почти одну и ту же продуктовую линейку примерно по одним и тем же тарифам.

Как в этих условиях привлечь клиента, вызвать его интерес? Ответ очевиден: нужно предложить индивидуальный подход к каждому клиенту, уникальный сервис и индивидуальные условия обслуживания, окружить заботой и вниманием. А для этого необходимо изучить потребителя, его поведение, интересы, желания.

Именно так действуют банки: анализируют денежные поступления на карту клиента, а также куда и сколько он тратит.

На основе этих данных банк предлагает свои продукты — карты с кэшбэком в интересных клиенту категориях, кредиты на его цели или участие в тех или иных программах лояльности.

В эту же корзину добавляется «семейное» отношение: круглосуточный контакт-центр, чат, поздравления с праздниками и так далее.

Анализируя данные клиента, за очень короткое время можно подобрать предложение, которое будет выгодно именно ему.

Другой пример

Возвращаясь к платежным картам — сейчас это самый популярный банковский продукт. Банк всегда стремится к тому, чтобы клиенты нарастили свои обороты по картам. А клиенты, в свою очередь, заинтересованы в получении определенных привилегий — кэшбэка, скидок и так далее.

И здесь суть персонализации заключается в том, чтобы сделать клиенту соответствующее предложение на те товары или категории, которые замотивируют клиента сделать покупку с помощью карты. Для кого-то это будут аптеки, для других — АЗС, для третьих — рестораны определенного бренда.

В итоге довольны все: у банка растут обороты, клиенты получают кэшбэк или скидку.

Индивидуальный подход к каждому клиенту: Портрет явления

Персонализация является той самой точкой, где сходятся выгоды клиента и компании.

По сути, это способ коммуникации бренда и человека, основанный на построении общения и продаж с учетом интересов, потребностей и целей клиента.

Благодаря этому он получает только те предложения, которые ему действительно интересны и которыми он готов воспользоваться. В свою очередь, компания может рассчитывать на дополнительный доход.

Поэтому сегодня персонализация — очень распространенный и успешный инструмент практически любого бизнеса.

На самом деле это понятие совсем не ново. Однако «выстрелил» этот тренд только в последние 10 лет, сменив так называемое массовое производство. Так, если раньше компании, создавая продукт, стремились к тому, чтобы он нравился всем, то сегодня важнее другое — чтобы продукты наиболее точно отвечали желаниям каждого.

Ключевые моменты

Финальная цель, к которой стремятся компании, всегда одна и та же — увеличить продажи и лояльность своих клиентов.

Но перед этим надо понять:

  1. Какой продукт нужен клиенту?
  2. Какая цена на продукт устроит именно этого клиента?
  3. Как и через какой канал донести до клиента информацию?
  4. Когда нужно донести эту информацию (Хороша ложка к обеду!)?
  5. Как правильно общаться с клиентом? Через смс, онлайн-сервисы или лично?

Современные информационные технологии и инструменты анализа данных позволяют достичь этих целей. Эффективность их применения зависит от объема данных, доступных компании, и ее сферы деятельности. Последнее особенно важно, поскольку от этого зависит, как человек принимает решение о покупке или отказе от приобретения товара или услуги.

Например, такие гиганты, как Amazon, за счет анализа данных и понимания клиента в очень короткий срок могут подобрать наиболее релевантное предложение, которое будет выгодно как клиенту, так и компании.

Тут еще важно понимать, что у компании должны быть не только технологии, но и ассортимент, из которого можно выбрать именно то, что устроит конкретного клиента.

Поэтому индивидуальный подход к каждому клиенту в общем случае лежит в плоскости пересечения функционала аналитиков клиентских данных и специалистов по развитию продуктового ряда. В каждой отдельно взятой компании уклон может быть сделан в любую сторону — это зависит главным образом от того, что в ней уже реализовано.

Секрет волшебной палочки

Конечно, современные технологии не идеальны и не всемогущи. Сегодня еще нет такой системы искусственного интеллекта, которая, изучив всю информацию, скажет нам со 100-процентной точностью, чего хочет клиент.

Но уже есть мощные методы и инструменты анализа данных, с помощью которых мы можем существенно приблизиться к ответу на этот вопрос. Одна из самых популярных технологий сегодня — Big Data, которую эксперты называют «магией умных данных». Что это такое?

По сути, это возможность обработать огромный объем информации и сделать вывод о клиенте на основе его поведения.

Этим активно пользуются практически все успешные интернет-магазины. Например, при входе на сайт зоомагазина Petshop система автоматически определяет, с какого устройства вошел пользователь и из какого города.

По этим характеристикам уже можно сделать выводы о платежеспособности и заинтересованности клиента.

Благодаря программе CRM у интернет-магазина уже есть данные, какие покупки совершал клиент в прошлом, и он автоматически предлагает повторить их.

К тому же, если клиент постоянно покупает товары для кошек, ему не предложат купить товары для собак.

Кроме того, алгоритм рассчитывает время, через которое клиенту понадобится купить новую порцию, например, корма и за 1-2 недели до этого срока присылает напоминание о том, что питомец скоро окажется без еды.

В современном мире, когда у человека полно забот, это не только удобно, но и полезно. Конечно, клиент оценит такое отношение и закажет новый товар в один клик.

Вообще интернет-сайты — настоящий кладезь информации о клиенте: профиль в соцсетях и поисковые запросы, товары, которые пользователь просматривал в интернет-магазинах и которые не просматривал, закрыв страницу сразу после входа, история покупок, музыка, которую слушает клиент, и даже видео, которое он смотрит, — вся информация хранится в облаке данных.

Направление RTB (Real Time Bidding — «биржа в реальном времени») позволяет предложить индивидуальный продукт тем, кого компания еще не знает. И для этого используется информация со сторонних площадок: новостных сайтов, поисковых систем и, конечно же, соцсетей.

«Повышаем лояльность клиентов и уровень продаж. CRM – индивидуальный подход к клиенту»:

Страховка по индивидуальному плану

В сфере страхового бизнеса вопрос персонализации предложения уже стоит на повестке дня, но мы еще в начале пути. Большая часть специалистов считает, что развитие этого тренда может со временем абсолютно изменить страховую сферу и привлечь большое число людей, включая тех, кто на данный момент не считает страховые продукты своим приоритетом.

Например, сейчас в портфеле большинства страховых компаний есть устоявшиеся продукты и в целом понятно, в какой части их можно персонализировать.

Основная проблема заключается в том, что, с одной стороны, в страховом бизнесе пока еще достаточно ограниченная продуктовая линейка, а с другой — не такая развитая культура потребления страховых продуктов, как, например, в банковском секторе.

Поэтому так важно узнать, чего же клиенты (и настоящие, и потенциальные) хотят вообще, а потом разработать и предложить им именно эти продукты.

Сейчас мы пытаемся это понять. В ближайшее время в компаниях будет внедрена соответствующая аналитическая платформа, и мы будем готовы предложить индивидуальный подход к каждому клиенту и принципиально новый уровень продуктов и сервиса.ⓂⒷ

(1 5,00 из 5)
Загрузка…

Источник: https://makeyour.business/theory/individualnyj-podxod-k-kazhdomu-klientu/

Про индивидуальный подход к клиенту – Финансы,экономика инвестиции

Индивидуальный подход к каждому клиенту в салоне

Развитие конкуренции на рынке благоприятно сказывается на качестве товаров и услуг, но когда количество конкурентов достигает критического значения, то каждый начинает «биться» за место под солнцем.

В бизнесе как на войне, а там, как известно, все средства хороши.

Так, в современных условиях главным оружием предпринимателей становится маркетинговая стратегия, которая может вывести объёмы продаж на новый уровень, если конечно будет найден нужный подход к потребителю.

Что означает индивидуальный подход к клиенту

Среди изобилия продукции потребителю легко потеряться, а главное становится непонятно где и что покупать.

Поэтому чтобы завлечь и удержать свою аудиторию все предприниматели должны разрабатывать свой оригинальный индивидуальный подход к клиентам.

Именно он поможет посетителям сделать правильный выбор, удовлетворить свои потребности и уйти из магазина или салона с желанием вернуться туда ещё.

Индивидуальный подход к клиенту — это некие сервисные услуги, которые помогают завлекать новых и удержать старых клиентов. Такой поход должен быть особенным, а главное он зависит от сферы, в которой работает предприниматель.

Бизнесмен должен хорошо понимать психологию своих потенциальных покупателей, и помогать им удовлетворять свои потребности.

А для лучшего изучения своей целевой аудитории желательно провести маркетинговые исследования, анкетирование или опросы, которые помогут понять психологию клиентов.

Каждый человек хочет к себе внимания и уважения, а когда он выбирает товар или услугу, то этого он хочет вдвойне. Психологи отмечаю, что люди в хорошем настроении совершают покупки в 5 раз чаще, а главное в такие моменты они легче расстаются с деньгами. Поэтому задача предпринимателя сделать всё, чтобы поднять клиенту настроение и расположить его к себе.

С этой целью первое, что нужно сделать, так это принять на работу в качестве консультантов доброжелательных и вежливых работников.

Такие консультанты могут увеличить объёмы продаж в несколько раз, ведь так приятно чувствовать себя личностью, запросы которой хочет удовлетворить целая команда сотрудников.

После такого внимания покупателю будет неловко отказаться от выбранного товара или услуги. Этот аспект очень важен, и если ему не уделять внимание, то из-за некачественного обслуживания клиенты могут отвернуться.

Чем оригинальнее и необычнее будет подход, тем больше шансов на завоевание целевой аудитории. Например, раздача рекламных буклетов на улице или отправка их по почте — это банально.

А вот одна американская компания предложила свой индивидуальный подход к клиентам, который заключался в том, чтобы разносить буклеты в офисы, но при этом дарить одну белую розу секретарю, принимающему корреспонденцию.

Конечно, такой подход потребует дополнительных трат, зато эту компанию уж точно запомнят, сохранят рекламу, и в случае надобности обязательно позвонят.

Как разработать свой индивидуальный подход

Для того чтобы правильно определить аспекты, на которые должен быть направлен индивидуальный подход, стоит получше изучить свой сегмент рынка. Для этого стоит идентифицировать своих конкурентов и лично пройтись по всем компаниям, что позволит выявить их слабые места и определить их индивидуальные подходы, дабы не повторяться.

Затем можно провести анкетирование и выяснить те моменты, которыми клиенты не довольны в силу каких-либо причин. Это может быть плохой ассортимент, неприемлемая ценовая политика, отсутствие консультантов, плохая подготовка консультантов и многое другое.

Выяснив главные аспекты, нужно разработать свой маркетинговый план. Он должен состоять из:

  • ценовой политики;
  • ассортиментной базы;
  • индивидуального подхода к клиентам;
  • рекламных мероприятий;
  • методов борьбы с конкурентами.

Если предприниматель уделит всем этим позициям должное внимание, то его будет ждать успех, ведь если надеется на то, что клиенты придут в любом случае, потому что нет конкурентов, то в конечном итоге бизнес придётся закрыть.

Причём индивидуальный подход должен состоять в незначительных тратах, но в значительном эффекте. А если тратить на обслуживания клиентов большое количество средств, то можно разориться.

Например, для того чтобы завоевать клиента нужно создавать образ лидера на рынке, для этого хорошо подойдут смелые рекламные компании, хорошо обученный и вежливый персонал, мелочи в качестве маленьких презентов.

Ведь ничто не ценится так дорого и не стоит так дёшево, как вежливость и внимание.

Индивидуальный подход — это то, что должно отличать одного предпринимателя или сеть от другой. Причём этот сервис должен быть запоминающимся, уникальным и оригинальным, чтобы продвигать своё имя и бренд.

Источник: http://tedinvest.ru/archives/804

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.