+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Объяснительная на жалобу пациента

Содержание

Жалобы пациентов на врачей: как грамотно написать ответ на жалобу пациента

Объяснительная на жалобу пациента

Руководители клиник, больниц и центов часто получают жалобы пациентов на врачей, однако единых форм и инструкций к правильному составлению ответа на обращение не разработано ни на федеральном, ни на региональном уровне.

Между тем именно грамотный и квалифицированный ответ на жалобу дает возможность решить вопрос мирно, не допустив судебных разбирательств и внеплановых проверок.

Больше статей в журнале «Правовые вопросы в здравоохранении» Активировать доступ

Главное в статье:

А игнорирование жалобы не только усугубит конфликтную ситуацию, но и приведет к тому, что на учреждение будет наложен штраф.

Руководителям лечебных учреждений по долгу службы приходится принимать письменные и устные жалобы пациентов на врачей. Иногда их так много, что в один прекрасный момент возникает огромное искушение не обращать на них внимания или отделываться формальными «отписками».

Но в этом случае недовольство пациентов лишь усилится, более того, они могут обратиться за разъяснениями в вышестоящие инстанции и надзорные органы, и тогда главного врача ждут дополнительные разбирательства и проблемы.

Алгоритм приема жалоб пациентов

Есть специально разработанный алгоритм, который поможет врачу правильно среагировать даже в самой непростой ситуации с пациентом. 

Воспользоваться сервисом могут подписчики журнала «Заместитель главного врача» и пользователи по демодоступу. 

Перейти к алгоритму >>

Грамотный ответ на жалобу пациента способен избавить ЛПУ от внеплановых проверок, судов и финансовых потерь. Как руководителю составить свой ответ так, чтобы он полностью удовлетворил пациента?

Вправе ли пациент на приеме у врача производить аудио- или видеозапись
посмотреть/скачать>>

Чем грозит игнорирование жалобы: конкретный пример

На имя главного врача поликлиники №2 Е.А. Иванниковой поступила жалоба пациентки В.Н. Кирюшиной: «14 января 2017 года я обратилась за медицинской помощью к своему участковому терапевту.

На приеме врач Халюк О.Н. разговаривала со мной в манере, не подобающей воспитанному и интеллигентному человеку, а именно – резко, грубо и неуважительно.

А ведь врач должен соблюдать этические нормы, уважительно и гуманно относиться к больным, это написано в статье 6 Федерального закона №323-ФЗ от 21.11.2011 г. «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

Я считаю, что врач допустила грубое нарушение норм врачебной этики и деонтологии, а также мое право на уважительной и гуманное отношение при оказании медицинской помощи. Я требую разобраться в ситуации, привлечь врача Халюк О.Н. в дисциплинарной ответственности и сообщать мне о результатах в письменной форме».

Главный врач оставил данную жалобу без внимания, и пациентка пошла дальше – она пожаловалась в надзорные органы.

Была проведена проверка, итоги которой неутешительны – поликлиника заплатила внушительный штраф в размере 65 тысяч рублей. Но всего этого можно было избежать, если бы главный врач Е.А. Иванникова адекватно и вовремя отреагировал на обращение В.Н. Кирюшиной.   

Когда необходимо ответить на обращение

Сегодня существует три формы обращения пациента к руководителю лечебного учреждения:

  • заявление;
  • предложение;
  • жалоба.

Обращение может быть подано как в письменной, так и в устной форме, а также в форме электронного письма. Устное обращение – это, например, звонок по телефону или очный разговор в кабинете главного врача.

Пациент может обратиться к администрации ЛПУ посредством социальной сети «», на официальной страничке проекта «Послушайте, доктор!». Он стартовал в прошлом году и охватил несколько регионов нашей страны.

Пользователь должен записать краткой видеообращение длительностью не более 3 минут, в котором изложить суть проблемы. Этот ролик отправляется напрямую в министерство. Ответ на такое обращение также поступает человеку в форме видеозаписи.

На пробном этапе Министерство здравоохранения принимает от граждан жалобы, касающиеся качества, доступности и комфортности оказания медицинской помощи. Обращения по вопросам обеспечения медикаментами в настоящее время не рассматриваются.

Согласно Федеральному закону № 59-ФЗ от 02.05.2006  «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», лечебное учреждение обязано рассмотреть обращение и предоставить обоснованный ответ независимо от того, в какой форме оно было подано. Право гражданина на обращение предусмотрено также Конституцией РФ. 

Если ЛПУ проигнорирует обращение гражданина и не даст ответ на жалобу пациента, ей грозит административная ответственность по статье 5.59 КоАП РФ. Санкция за данное нарушение – штраф в размере от 5 до 10 тысяч рублей.

  • В статье вы найдете только несколько готовых образцов и шаблонов. В Системе «Главный врач» их более 5000.

Успеете скачать всё, что нужно, по демодоступу за 3 дня?

Активировать

Когда на жалобу можно не отвечать

В ряде случаев (они перечислены в статье 11 Федерального закона №59-ФЗ), отвечать на жалобу не нужно. Так, ЛПУ вправе игнорировать анонимные обращения либо обращение, текст которых не поддается прочтению.

Кроме того, отвечать не нужно, если вопрос, с которым пациент обратился к главному врачу, находится за пределами компетенции лечебного учреждения (такие обращения возвращаются адресанту не позднее, чем через 7 дней после приема, либо гражданин уведомляется о том, что его жалоба переадресована в компетентные органы).

Можно оставить без внимания обращение содержащее ненормативную лексику, оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью, имуществу главного или лечащего врача и членов их семей.

Вместо ответа можно указать гражданину на то, что злоупотребление правом на обращения недопустимо ни в каком виде.

Не следует давать ответ, если пациент неоднократно направлял аналогичные обращение, не приводя новых обстоятельств и доводов, и получал на них ответы. Руководитель организации может признать такую жалобу не имеющей оснований и прекратить переписку, уведомив об этом гражданина.

Отвечать на обращения в том случае, если ответ приведет к разглашению врачебной тайны, запрещено законом. Руководитель должен письменно уведомить обратившегося о том, что ответ на его жалобу невозможен.

Речевые модули общения с пациентом

Речевые модули – это особая технология, которая позволяет врачу грамотно выстроить ответы на любые возражения пациентов, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного вида лечения, легко и безболезненно работать с их жалобами.

Готовых речевых модулей для медработников очень мало. Один из них досупен для скачивания в Системе Главный врач. Скачать образец могут клиенты Системы и пользователи по демодоступу 

Обращения, рассматриваемые врачебной комиссией

Если пациент пожаловался на качество оказания медицинской помощи, ответ составляется на основании протокола заседания врачебной комиссии – именно она рассматривает подобные вопросы.

Однако собирать заседание комиссии по каждой новой жалобе вовсе не обязательно – они чаще всего проходят 1 раз в неделю. Такой порядок установлен для того, чтобы оперативно рассматривать все принятые обращения пациентов. 

Правила ответа, установленные законодательством

По закону, ответ на жалобу должен быть предоставлен обратившемуся гражданину не позднее 30 суток с момента ее регистрации. Однако выждать отведенный срок не рекомендуется.

Наоборот, лучше проявить оперативность в этом деле, так как максимально быстрый ответ предотвращает обращение гражданина в вышестоящие органы и связанные с этим сложности. Это значит, что конфликт, скорее всего, будет урегулирован мирным путем.

Однако ответ должен быть составлен строго по существу обращения. Его подписывает главный врач или другое уполномоченное лицо – заместитель или работник на основании доверенности, выданной или подписанной руководителем.

Если обращение имеет форму электронного документа, ответ можно отправить в таком же форме или письмом по указанному почтовому адресу. Способ ответа указывает заявитель. Какой почтовый адрес стоит на жалобе, на тот и будет отправлен ответ.

С согласия гражданина главный врач может дать устный ответ на обращение. Однако это возможно только в том случае, если гражданин четко и ясно изложил проблему и ее обстоятельства, при этом они очевидны и не требуют дополнительного подтверждения. Во всех остальных случаях ответ должен иметь письменную форму.

Ответ на обращение – это документ, имеющий юридическую силу, а значит, влекущий за собой правовые последствия.

Если гражданин не получает ответа на жалобу или его требования остались без удовлетворения, он имеет право обратиться в вышестоящие органы, что само по себе крайне создает крайне неприятную ситуацию для лечебного учреждения.

Одним из последствий является проведение внеплановой проверки надзорных органов, которая инициируется только по обращениям и заявлениям граждан о нарушении прав потребителей

Если главный врач считает, что требования, изложенные в жалобе, не могут быть удовлетворены, в ответе на нее должны быть указаны мотивы отказа, а также порядок обжалования такого решения.

Гражданин имеет право обжаловать ответ на свое обращение в административном порядке в вышестоящий орган управления здравоохранением, вышестоящему должностному лицу, а также в суде по месту своего проживания или местонахождения лечебного учреждения.  

Если руководитель учреждения здравоохранения хочет избежать проблем в виде судов и проверок – он должен следить за тем, чтобы ответы на жалобы пациентов были вежливыми, грамотными и убедительными, а также содержать ссылки на определенные правовые нормы.

Ответ на обращение считается правильным, если у заявителя создается впечатление о важности его жалобы, о желании администрации ЛПУ войти в его положение и решить его проблему.

Отказываем с умом

Но даже в том случае, если заявители отказано в удовлетворении требований, можно оформить ответ таким образом, что он останется доволен. Ведь одно дело – сухая фраза типа «отказано в удовлетворении указанных требований», а совсем другое – подробное обоснование отказа, разъяснение всех спорных моментов.

В последнем случае шансы решить проблему миром и избежать судебных разбирательств резко возрастают. Однако в том случае, если заявитель категорически не согласен с отказом, он все равно обратится в вышестоящие органы, и тогда проблем не избежать.

Структура ответа

Жалоба главному врачу ЛПУ – это просьба о защите или восстановлении нарушенных прав пациента при оказании медицинской помощи, а также его законных интересов и свобод. Следовательно, ответ на жалобу может полностью или частично удовлетворить требования заявителя, либо совсем отказать в удовлетворении.

Структура ответа включает в себя три компонента:

  1. Вступление.
  2. Основная часть.
  3. Заключение.

Во вступлении указывается тематика письма, которая объясняет причину написания ответа. Здесь указывается фактически обстоятельства дела:

  • дата получения;
  • регистрационный номер жалобы;
  • суть жалобы;
  • требования гражданина.

Вступлению предшествует обращение, которое должно быть уважительным: «Уважаемая Нина Викторовна!» Это необходимо, когда заявитель указал фамилию, имя и отчество полностью. Если он указал только фамилию и инициалы, обращение не требуется.

Основное содержание должно начинаться с краткого пересказа обстоятельств жалобы. Затем указываются обстоятельства, установленные при ее рассмотрении, и доказательства, являющиеся основой для выводов о них, а также аргументы, по которым главный врач соглашается либо не соглашается с претензиями заявителя. 

В заключении обязательно следует упомянуть, какие меры были приняты для разрешения конфликта, к примеру:

  • потребовали от виновного сотрудника объяснительную;
  • провели профилактическую беседу с персоналом о недопустимости неуважительного обращения с больными;
  • применили к виновному сотруднику меры дисциплинарного воздействия.

Здесь же приводятся выводы, предложения, напоминания, требования, отказы, просьбы. Главный врач пишет о своём решении свое решении и указывает порядок его обжалования. Заключительная часть письма может завершаться формулой вежливости: «С уважением, …».

Деловая переписка предусматривает форму изложения от первого лица множественного числа, поскольку руководитель выступает от имени организации. В ряде случаев ответ может содержать приложение, к примеру, перечень прилагаемых документов, которыми обосновывается ответ на жалобу пациента.

Перечень документов также указывается в тексте ответа, а сами документы направляются заявителю совместно с ответом на его обращение.

Ответ должен расположить заявителя к себе, внушить ему доверие. Отвечая на жалобу, главный врач может признать свою вину и принести свои извинения.  Желательно упомянуть о том, что будут приняты все возможные меры к тому, чтобы произошедшая ситуация больше никогда не повторилась.

В любом случае следует выразить гражданину благодарность за то, что обратил свое внимание и внимание главного врача к проблеме. Этим вы покажете, что для вас как для руководителя интересы пациентов находятся на первом месте.

Материал проверен экспертами Актион Медицина

Источник: https://www.zdrav.ru/articles/4293657714-17-m7-15-kak-sostavit-gramotnyy-otvet

Объяснительная на жалобу пациента

Объяснительная на жалобу пациента

    • Ответ на жалобу гражданина или клиента
    • Ответ на претензию пациента
    • Жалоба на врача: составление, образец, порядок подачи
    • Помогите написать ответ на жалобу
  • Помогите написать ответ на жалобу
    • Для публикации сообщений создайте учётную запись или авторизуйтесь
    • ReClient, the clients you need
    • Ответ пациенту по жалобе образец
      • Руководство заставляет писать объяснительные на жалобы пациентов, которые мне лично не адресованы
    • Порядок рассмотрения жалобы пациента
    • Жалоба больного на врачей
    • Образец ответа на жалобу

Ответ на жалобу гражданина или клиента Поэтому нельзя попросту забыть о жалобных письмах – отвечать на них нужно, причем правильно, согласно определенному образцу.

Onoff49

В то же время требовать от подчиненного определенного стиля или краткости текста некорректно. Правила написания объяснительных записок, инструкция по написанию, шаблон Как написать объяснительную записку на работе по поводу отсутствия на рабочем месте: образец, шаблон, примеры Избежать объяснений перед начальством по поводу отсутствия на рабочем месте не удастся.

Внимание Руководство вполне правомерно потребует написать объяснительную записку, ведь невыход на работу без уважительной причины является нарушением трудовой дисциплины. В объяснительной записке необходимо указать причину отсутствия.

Ipc-zvezda.ru

Для этого достаточно заглянуть в «Правила внутреннего трудового распорядка». Там четко обозначены руководители, в чьем непосредственном подчинении находится работник.

Объяснительная должна быть написана на имя одного из этих людей. Если группа рабочих собрана из разных подразделений, то все эти люди на время выполнения трудового задания подчиняются руководителю группы.

Следовательно, руководитель может требовать объяснительную записку, которая будет написана на его имя.

На чье имя пишется объяснительная записка сотрудника на работе? Как правильно начать, закончить объяснительную записку, что написать в пояснении: правила написания объяснительных записок, инструкция по написанию Строгих правил оформления объяснительной не существует, форма документа относительно свободная.

Жалоба пациента: как составить грамотный ответ

Необходимо убедиться, что при написании не допущены ошибки, либо заменить это слово синонимом.

Как правильно написать объяснительную, разъяснительную записку, чтобы не наказали Как написать объяснительную записку на работе по поводу ошибки: образец, шаблон, примеры Если работник допустил ошибку, ему придется написать объяснительную, независимо от того, что стало причиной его невнимательности.


Большинство ошибок на работе происходят из-за усталости, стресса, невнимательности или нехватки опыта. Любую из этих причин можно указать в объяснительной.
Главное, в конце записки пообещать впредь быть внимательнее, а в жизни приложить усилия к тому, чтобы подобное больше не повторилось.

Важно При этом важно точно указывать время. В некоторых случаях текст лучше составлять вместе с юристом.

Как написать объяснительную записку на работе по поводу происшествия: образец, шаблон, примеры Как написать объяснительную записку на работе по поводу по факту нарушений после проверки: образец, шаблон, примеры Если проверка на работе выявила нарушения, избежать объяснений в письменном виде не удастся.
А вот остаться безнаказанным можно, только в том случае, если такие нарушения были обнаружены впервые, а сам работник пользуется доверием и уважением. В любом случае, в объяснительной нужно покаяться и пообещать, что в будущем нарушения будут исправлены и больше никогда не повторятся. Однако если нарушения были выявлены не впервые, надеяться не на что – заслуженное наказание не заставит себя долго ждать, независимо от того, что написано в записке.

Объяснительная врача на жалобу пациента

Приказ Генпрокуратуры России от 30.01.2013 N 45 «Об утверждении и введении в действие Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в органах прокуратуры Российской Федерации» 2.8.

Письменное обращение гражданина, должностного и иного лица должно в обязательном порядке содержать либо наименование органа, в который направляется обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо его должность, а также фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии) гражданина, направившего обращение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресовании обращения, изложение существа вопроса, личную подпись указанного гражданина и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Как написать объяснительную на жалобу пациента

Обнаружила я это в 8.00. Сразу же вызвала ремонтную бригаду и пыталась спасти от порчи собственное имущество.

Бригада рабочих приехала через полтора часа после моего звонка, а к работе по устранению течи они приступили около 10.00. Ремонт был закончен в 13.30. Так как мой рабочий день длится до 14.00, приехать на работу я не успела.

К объяснительной прилагаю справку из ЖЭКа, подтверждающую прорыв отопительной трубы и факт проведения ее ремонта».

  • Последняя строка: «1.03.2018г , подпись, Силина Н.Т.»
  • Как написать объяснительную записку на работе по поводу отсутствия на рабочем месте Как правильно написать объяснительную, разъяснительную записку, чтобы не наказали: советы Избежать наказания за нарушение поможет правильно составленная объяснительная.
  • Как написать объяснительную записку на работе по поводу ошибки: образец, шаблон, примеры
  • Как написать объяснительную записку на работе по поводу жалобы: образец, шаблон, примеры
  • Как написать объяснительную записку на работе по поводу проступка: образец, шаблон, примеры
  • Как написать объяснительную записку на работе по поводу происшествия: образец, шаблон, примеры
  • Как написать объяснительную записку на работе по поводу по факту нарушений после проверки: образец, шаблон, примеры
  • : Как правильно и грамотно написать объяснительную записку на работе?

Источник: http://juristufa.ru/2018/04/22/obyasnitelnaya-na-zhalobu-patsienta/

Что врачу писать в объяснительной в ответ на жалобу пациента

Объяснительная на жалобу пациента

Объяснительная врача на жалобу пациента образец, которой находится в медицинском учреждении и является обязательным документом при наличии конфликтной ситуации, где стало известно руководству этой организации.

Подача жалобы (если она адресуется непосредственному начальнику виновного) является самым щадящим способом со стороны пациента выразить своё неудовлетворение работой конкретного сотрудника клиники. Путём написания объяснения, врач докладывает начальнику о своих действиях и основаниях для них.

Конкретно оформлению и содержанию объяснительной нужно уделить максимум внимания, так как в случае невозможности урегулирования конфликта на уровне учреждения, этот документ будет рассматриваться в качестве основного в вышестоящих инстанциях.

Возможные причины для написания объяснительной

Всеобщее просвещение населения об их правах даёт свои результаты. Жалобы пишутся на всех и во все адреса.

Сфера медицинских услуг не только не является исключением из этого правила, но и занимает лидирующие позиции в опросах по неудовлетворённости её услугами.

Соответственно и жалобы на врачей (медсестёр, санитаров) пишутся с завидной регулярностью. Да и законодательство стоит на стороне пациентов, предусматривая это право в статье 30 ФЗ № 323 от 21.11.2011 года.

Причины для их появления самые разнообразные, и зависят не столько от объективных причин, сколько от субъективных, то есть психического и эмоционального настроя жалобщика, и особенностей его характера. При этом не столь важно, каков уровень профессионального мастерства у объекта жалобы и насколько вежлив и галантен он был с пациентом.

Как и другая любая жалоба, на медицинского работника жалоба может быть написана по следующим поводам:

  1. Нарушения трудового распорядка, такие как опоздание, отсутствие на рабочем месте, неявка на работу или преждевременный уход с неё.
  2. Моменты, связанные с выполнением непосредственных функций: отказ от их выполнения, ошибки в работе, невыполнение должностных обязанностей.

Необходимость написания объяснительной обычно встречается без энтузиазма и оптимизма. Но если разобраться, она выгоднее её составителю, не меньше, даже больше, чем начальству. Именно в ней работник может досконально описать всё, что связано с фактами в жалобе начиная от впечатления о самом пациенте и его характере и заканчивая поминутной хронологией самой конфликтной ситуации.

Более того, в соответствии с Конституцией РФ, свидетельствовать против себя никто не обязан, и врач в объяснительной, в том числе. Другими словами, если факты, указанные в жалобе, действительно имели место, и они характеризуют его не с лучшей стороны, он не обязан об этом писать. Это пусть доказывает сторона обвинения, то есть пациент и его адвокат, если дело дойдёт до суда.

Такие разные жалобы

Процент претензий к работе людей в белых халатах, составленных грамотно и с указанием всех

необходимых данных, не так велик, к счастью для здравоохранения. Очень часто бумага пишется под влиянием эмоций, без уделения должного внимания содержимому и реквизитам.

Поэтому смело можно оставлять без внимания письма, содержащие ненормативную лексику и угрозы, оскорбления, повторы жалоб с которыми уже разбирались, анонимные претензии, письма, написанные неразборчивым почерком или с требованием о разглашении врачебной тайны.

Отвечать на жалобы, в которых не указанны обратный адрес и полные данные пациента тоже никто не обязан. Если претензия поступила по электронной почте, но нет ФИО обращающегося, необходимо их запросить, иначе рассматриваться такие обращения тоже не будут.

Все эти моменты не вопрос желания или нежелания главного врача клиники, это прописано в статье 7 ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации». А статья 12 этого же законодательного акта регламентирует срок рассмотрения письменных обращений, он составляет 30 дней с момента регистрации обращения.

По своей сути претензии можно разделить на три вида:

  1. Недовольство поведением медицинских работников. Как правило, речь идёт о неуважительном, грубом обращении с пациентом.
  2. Несогласие с организационными моментами в работе клиники. Это пресловутые очереди на приём к специалистам и долгий срок ожидания возможности пройти обследование.
  3. Непосредственно жалоба на некачественное оказание медицинской помощи.

В зависимости от типа обращения, различаются и способы урегулирования конфликта.

В первом случае достаточно заверить пациента в том, что проведена беседа с конкретным сотрудником (или группой сотрудников), акцентировано их внимание на недопущении подобного обращения вновь и принести тысячу извинений.

Как правило, на этом всё и заканчивается. До написания объяснительной такие конфликты редко доходят, если только эти жалобы поступают не с завидной регулярностью на одного и того же сотрудника.

Во втором случае тактика должна быть другая, а именно: нехватка медицинских кадров, оборудования, кабинетов и другие широко известные факты, делающие невозможным оперативное и быстрое оказание услуг посетителям медицинской организации.

Но руководство клиники постоянно принимает все возможные меры для скорейшего урегулирования этих злободневных вопросов.

На этот тип жалоб доктора вряд ли заставят писать объяснительную, так как организационные вопросы не входят в его компетенцию.

А вот с третьим типом всё не так просто. Здесь уже речь о несоответствии уровня подготовки доктора, недостаточности опыта, или желания. В любом случае писать ответ придётся. И писать его нужно исходя из того, что такого рода дела очень часто доходят до судебного разбирательства. Объяснительная от врача на жалобу пациента подаётся руководителю медицинской организации.

Что писать

Прежде чем приступить к оформлению объяснительной врача на жалобу, неплохо бы пообщаться с пациентом лично.

Если ситуация ещё не раскалена до предела и стороны не утратили способности слушать и слышать друг друга, такой разговор может в значительной мере облегчить задачу, стоящую перед лекарем при написании ответа.

В любом случае лишним этот шаг не будет, и поможет узнать, на что рассчитывает пациент и насколько решителен он будет.

Повторимся, что всё написанное в этом документе должно быть сто раз обдуманно и взвешенно исходя из вероятности судебного разбирательства. А там будут задавать вопросы буквально к каждому слову в объяснительной.

Предварительно досконально нужно изучить медицинскую карту пациента.

Это нужно сделать по двум причинам: во-первых, врач сам убедится в правильности своих действий, и во-вторых смотреть он на карточку будет уже «глазами» возможной судмедэкспертизы, назначенной судом.

Поэтому писать нужно не спеша, вдумчиво и аккуратно. Основная мысль, которая должна идти красной нитью через весь документ, это то, что все действия были проведены в строгом соответствии с действующими стандартами, методиками и правилами.

Опять-таки многое зависит от последствий, наступивших для больного вследствие действий врача, которые он считает неправильными.

Одно дело, когда срок пребывания в клинике увеличился на 2-3 дня, и совсем другое, если пациента (пациентку) лечили от несуществующего заболевания, а настоящее обострилось и лечение требует немалых материальных затрат.

Каждое своё действие необходимо сопровождать ссылкой на стандарты и методики. Очень хорошо, если, как и положено по правилам, на каждую врачебную манипуляцию есть информированное согласие пациента. Каждое учреждение вправе самостоятельно разработать и утвердить бланк такого согласия. Этот факт очень укрепит позиции медиков в суде.

С другой стороны, если пациент не выполнял рекомендации и предписания врачей, медицинского персонала, нарушал больничный режим, оскорблял сотрудников клиники, это всё можно подтвердить, такие факты будут свидетельствовать против написавшего претензию.

Спорные мнения вызывает ситуация, когда доктор, пусть и с опозданием, но обнаружил в своих действиях ошибки и несоответствия требованиям. Одни авторы, и их можно понять, советуют до конца стоять на своём и надеяться на то, что до судмедэкспертизы дело не дойдёт, а если и дойдёт, то обойдётся.

Другие же, советуют честно признать свои ошибки и надеяться на то, что руководство с пониманием к ним отнесётся. В качестве аргументов можно ссылаться на чрезмерную загруженность, плохое самочувствие и другие факторы.

В любом случае нужно оперировать такими понятиями, как «добросовестное заблуждение», то есть врач искренне считал, что делает всё на благо пациента и правильно. Вот только извиняться в письменном виде не желательно.

Если дело дойдёт до суда, именно этот факт будет расцениваться, как признание вины, такие примеры уже есть в судебной практике. Здесь всё субъективно и нет никаких общих рекомендаций.

Всё зависит от конкретной ситуации: насколько ценен данный специалист для клиники, впервые ли он совершил ошибку или нет, насколько пациент склонен пойти на «мировую». «Мировая» в этом случае подразумевает готовность медицинской организации возместить все убытки клиенту, и не доводить дело до суда.

Возместить убытки возможно несколькими способами: оплачивается протезирование, усиленное питание, санаторное лечение, приобретение корректирующих средств (инвалидных колясок и других), расходы на оплату труда нанятого персонала (если сам потерпевший не в состоянии совершать бытовые действия и ухаживать за собой). В любом случае размер выплат, которые понесёт учреждение здравоохранения до того, как дело будет рассматриваться в суде, определённо меньше, установленного судьёй. Он ведь имеет право взыскать ещё и сумму компенсации морального ущерба, а не только материального.

Да и по срокам, судья с учётом бесконечных обжалований, может длиться не один год.

Оформление документа

Хотя единой формы объяснительной записки законом не предусмотрено, есть общие требования к составлению этого документа для того, чтобы он имел юридическую силу.

Вот какие данные должны обязательно там присутствовать:

  1. Полное наименование учреждения и должности руководителя, его ФИО.
  2. Свои данные в родительном падеже (от кого).
  3. Собственно наименование документа, в нашем случае «Объяснительная записка на жалобу гражданина ХХХ».
  4. Изложение сути, то есть, в хронологическом порядке перечисление всех действий врача с пояснением в виде указания нормативного акта, регламентирующего эти действия. Всё должно быть лаконично, чётко, без перехода на личность пациента.
  5. Вывод делается в зависимости от наличия или отсутствия вины. Возможные варианты решения конфликта.
  6. Дата и подпись.

Как видим, ничего сложного в техническом и юридическом плане нет. Тяжело только морально и психологически, и то, ровно до момента осознания необходимости написания объяснительной в интересах пишущего.

Общие сведения

Право на направление жалобы руководству лечебного учреждения предусмотрено законом. К её составлению предъявляются определённые требования, при несоблюдении которых жалоба может быть оставлена без внимания.

Написание объяснительной записки на жалобу от больного (пациента, клиента) является частью рабочей необходимости, пренебрегать которой не нужно. При правильном и осторожном оформлении никаких отрицательных последствий для ответчика она не принесёт, или они будут сведены к минимуму.

При наличии объективных данных о совершённых ошибках или недочётах, желательно не доводить дело до суда, а заключить мировое соглашение с жалобщиком. Если по результатам объяснительной к доктору будут применены неадекватные и незаконные меры воздействия со стороны его непосредственного начальства, он имеет право обжаловать их действия в установленном законом порядке.

Определённой формы, специального бланка для оформления документа не предусмотрено.

Источник: https://potrebitely.com/medicina/obyasnitelnaya-vracha-na-zhalobu.html

Образец ответа на жалобу пациента

Объяснительная на жалобу пациента
Бесплатная юридическая консультация:

Плеханова : если пациент не получит ответа или получит отписку, его недовольство возрастет. Велик риск, что он обратится в вышестоящие инстанции, надзорные органы, суд.

Эксперт разработала инструкции по составлению ответов на обращения граждан, а также типовые формы ответов.

Они доступны для скачивания подписчикам или журнала «Правовые вопросы в здравоохранении».

Ответы на обращения граждан могут иметь разную форму: ответ на предложение может быть дан в форме согласия о принятии предложения, сообщения об его отклонении или передаче на рассмотрение в вышестоящий орган; ответ на заявление может быть сообщением об удовлетворении требований гражданина или об их отклонении.

В случае отказа в удовлетворении требований, изложенных в заявлении, заявителю должны быть сообщены мотивы отказа, а также указан возможный порядок обжалования принятого по заявлению решения; ответ на жалобу может быть сообщением о полном или частичном и восстановлении нарушенного права гражданина или отказом в удовлетворении жалобы.

Пациент написал жалобу, искажая факты

Все сделано в соответствии с таким-то стандартом по оказании медпомощи. Если Вас не устроит вывод вашего начальства и вынесут приказ о вашем наказании, то имеете право обжаловать такой приказ в трудинспекции или прокуратуру.Но дождитесь решения руководства по данной жалобе, возможно жалобу признают необоснованной .

Рекомендую Вам дополнительно к своим письменным пояснениям объясниться со своим , не обостряя конфликт: он прекрасно понимает специфику Вашей работы.

Бесплатная юридическая консультация:

Образец ответа на жалобу

Срок рассмотрения жалоб граждан

Но отреагировать все равно нужно. Образец ответа на жалобу будет выглядеть примерно так: «По существу претензии была проведена проверка со стороны администрации. С сотрудниками проведена беседа.

Рекомендовано внимательнее относиться к пожеланиям клиентов. Ф.И.О., должность, роспись, число».

Любая жалоба вне зависимости от степени «виновности» сотрудников должна подробно разбираться.Причина не в законодательной обязанности, которую предусматривает Гражданский кодекс РФ.

onoff49

Пациенту, который недоволен длинной очередью, зачастую достаточно сказать, что меры приняты, виновные наказаны. Сложнее с жалобами на оказание медуслуг — медицинские претензии. Придется проанализировать методики и алгоритмы лечения, а также медицинские документы больного.Изучите документы.

Бесплатная юридическая консультация:

В случаях медицинских претензий оцените, насколько оказанная пациенту помощь соответствует методикам и алгоритмам лечения.

Проанализируйте медицинские документы больного — по ним проводят судебно-медицинскую экспертизу, которую всегда назначает суд при разбирательстве этой категории дел. Проверьте, чтобы в документах были все исследования, манипуляции, этапы лечения, назначения.

В идеале на каждый вид медицинского вмешательства должно быть информированное добровольное согласие пациента.Порядок ведения медицинской документации не установлен.

Как написать ответ на жалобу: образец письма

При этом все эти бумаги заявитель вправе просматривать, чтобы удостовериться в честных действиях работников ведомства;

далее принимается решение на основании полученных бумаг и фактов, обычно на это уходит месяц, если нет необходимости в сборе дополнительной документации.

После чего обратившийся гражданин получает полноценный ответ подкрепленный фактами и доказательствами.

Ответ на жалобу должен составляться в следующем варианте:

  1. шапка документа – контактная информация отвечающей стороны и гражданина, который жалуемся;
  2. после чего идет позиция ответчика, если он опровергает факты в жалобе, необходимы доказательства, если признает – извинения;
  3. если было отклонено требование, можно указать на варианты решения в виде предложенного компромисса;
  4. далее необходимо начать текст обращения с уважительного слова, например, «Уважаемый»;
  5. в итоге ставится дата составления письма и подпись ответственного лица.
  6. далее следует высказать свою благодарность заявителю, за его неравнодушное отношение к работе ведомства или организации;
  7. в случае опровержения – необходимо прикрепить и указать на них доказательные документы, если же признание вины, следует указать на принятые меры по решению проблемы;

Ответ на жалобу пациента образец письма

При приёме обращения, лицу его написавшему, выдаётся документ, подтверждающий принятие жалобы к рассмотрению. В установленный законом срок по поводу жалобы будут приняты необходимые решения, рассмотрены проблемы, которые раскрывает текст обращения. После проведения проверок, государственная служба также обязана направить письменный ответ.

Бесплатная юридическая консультация:

ответа, опять же, строго индивидуально.

Образец письма-ответа на жалобу

Эти сроки меняются в зависимости от сути и содержания запроса, и устанавливаются в рамках от 10 до 30 календарных дней.

Этот период начинает свой отсчёт с момента получения Вами или Вашими уполномоченными представителями такой жалобы или претензии от покупателя.

Так же, важно отметить, что в этот срок Вы должны успеть только написать ответ, время, необходимое на отправку и доставку письма не входят в отведенные сроки.

Как правило, требования к реакции на жалобу основываются на форме полученного обращения. То есть, если Вы получили запрос от покупателя через электронную почту, то и ответ, можете предоставить через электронную почту.

Бесплатная юридическая консультация:

ReClient | the clients you need

Из них, более чем 5% пациентов доводят до суда и получают дополнительную компенсацию.

Правильное начало — половина дела Непредвиденные/неприятные ситуации в практике врача не появляются по расписанию. Однако заставляют любого специалиста находиться в состоянии 100% «боевой готовности» к любым «сюрпризам». Остро этот вопрос стоит и перед администраторами клиник, которые находятся «на передней линии фронта» в конфликтной ситуации с пациентом.

В подавляющем большинстве случаев, достойно справиться со сложной ситуацией самостоятельно крайне затруднительно. Отметим, что, как правило, самые серьезные негативные последствия в будущем обусловлены ошибочными действиями врача, администратора и руководителя клиники именно на начальном этапе конфликта.

Источник: http://levconsulting.ru/otvet-na-zhalobu-pacienta-obrazec-pisma-96761/

Объяснительная на жалобу пациента

    • Ответ на жалобу гражданина или клиента
    • Ответ на претензию пациента
    • Жалоба на врача: составление, образец, порядок подачи
    • Помогите написать ответ на жалобу
  • Помогите написать ответ на жалобу
    • Для публикации сообщений создайте учётную запись или авторизуйтесь
    • ReClient, the clients you need
    • Ответ пациенту по жалобе образец
      • Руководство заставляет писать объяснительные на жалобы пациентов, которые мне лично не адресованы
    • Порядок рассмотрения жалобы пациента
    • Жалоба больного на врачей
    • Образец ответа на жалобу

Ответ на жалобу гражданина или клиента Поэтому нельзя попросту забыть о жалобных письмах – отвечать на них нужно, причем правильно, согласно определенному образцу.

Бесплатная юридическая консультация:

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.